１.ナレッジベースとは

ナレッジベースとは、業務の経験やノウハウや商品の付帯情報などのナレッジ（知識）を管理し、検索・活用しやすい状態にしたものです。別名「知識ベース」とも言われます。

２.ナレッジベースの必要性

企業がナレッジベースを導入すべき理由は、大きく次の3つがあげられます。

お客様への対応レベルが向上する

商品やサービスについての「よくある質問（FAQ）」などを蓄積しナレッジベース化することにより、お問い合わせから問題解決までの時間を短縮することができます。
また、商品の説明書や操作手順書をナレッジベース化してお客様に提供することで、サービスの質の向上に繋がり、顧客満足度が向上します。

知識の継承が可能になる

現在は人材の流動性が高まっています。人材の流出はナレッジの流出でもあり企業にとっては大きなダメージになります。
従業員の知識やノウハウをナレッジとして蓄積していれば、企業の財産として残ります。
人材が流出しても次の世代へナレッジを継承していくことができます。

業務の効率化が可能になる

業務のノウハウをナレッジベースに格納し参照できるようになれば、業務に関して不明点が生じた場合には、従業員自らがナレッジベースを検索・閲覧して解決することができます。
それにより業務は大いに効率化されるでしょう。

このようにナレッジベースを活用することで、企業にとっては多くの恩恵を受けることが可能になります。

３.ナレッジベースの作成

最初にすべきこと

ナレッジベースを作成するにあたっては、最初に以下の点を具体化しておきましょう。
・導入の目的や課題を明確にする
・どの知識をどのように可視化するか吟味する

ナレッジ（知識）の電子化

知識の素材を電子化するとこから始めましょう。
それぞれの内容ごとに動画形式，静止画形式，テキスト形式など、どの形式で電子化すれば最適かを判断することが重要です。
素材の電子化は大変手間のかかる作業ですが、性質上できるだけ自社内で行うことをお勧めします。
電子化された素材の編集では、業者に協力してもらうことも可能ですが、社外秘情報などは自社内での作業をお勧めします。
ナレッジの管理には、ツールの利用も検討しましょう。